Recibido: 06/03/2026
Aprobado: 21/08/2026
Ciencia y Reflexión - Revista Científica Multidisciplinaria
ISSN 3045-5537 (en línea) Julio-Septiembre, 2026, Volumen 5, Número 3 Pág. 1057
DOI: https://doi.org/10.70747/cr.v5i3.1287
Inclusión Digital y Acceso a Trámites Gubernamentales en Línea:
Análisis Intergeneracional en Tabasco
Hugo Isaac Balan Díaz
https://orcid.org/0009-0000-4938-5691
[email protected]
Universidad Juárez Autónoma de Tabasco
México
Ariel Gutiérrez Valencia
https://orcid.org/0000-0003-4965-0293
[email protected]
Universidad Juárez Autónoma de Tabasco
México
Blanca Lilia Ramos González
https://orcid.org/0000-0002-5149-6179
[email protected]
Universidad Juárez Autónoma de Tabasco
México
Ciencia y Reflexión - Revista Científica Multidisciplinaria
ISSN 3045-5537 (en línea) Julio-Septiembre, 2026, Volumen 5, Número 3 Pág. 1058
RESUMEN
La creciente digitalización de los servicios públicos ha favorecido la implementación de
trámites gubernamentales en línea; sin embargo, su uso continúa presentando diferencias
entre grupos generacionales. El objetivo de esta investigación fue analizar las diferencias
intergeneracionales en el acceso, uso y percepción de los trámites gubernamentales en línea
entre usuarios de Internet del estado de Tabasco. Se desarrolló un estudio con enfoque
cuantitativo, alcance descriptivo-comparativo y diseño no experimental de corte transversal.
La muestra original estuvo conformada por 500 participantes; para el presente artículo se
realizó un análisis específico de 277 casos correspondientes a participantes adultos,
distribuidos en tres grupos etarios: 18 a 26 años, 27 a 59 años y 60 años o más. La información
se obtuvo mediante instrumentos validados por la Red de Estudios Latinoamericanos de
Internet (RELDI), considerando la dimensión relacionada con los trámites gubernamentales
digitales. Los resultados evidenciaron que los jóvenes presentan mayores niveles de uso y una
percepción más favorable sobre la facilidad de realizar trámites en línea, mientras que los
adultos mayores registran mayores niveles de dificultad y menor participación en estos
servicios. Asimismo, una proporción importante de participantes manifestó haber
abandonado algún trámite digital debido a su complejidad. Se concluye que persisten brechas
digitales intergeneracionales que limitan el acceso equitativo a los servicios electrónicos
gubernamentales, por lo que resulta necesario fortalecer la alfabetización digital y la
accesibilidad de las plataformas públicas
Palabras clave: inclusión digital, gobierno digital, trámites gubernamentales, brecha digital, servicios
electrónicos
Los autores declaran no tener conflicto de intereses.
El Editor y los Revisores declararon no tener conflicto de intereses.
Licencia:
ISSN 3045-5537 (en línea) Julio-Septiembre, 2026, Volumen 5, Número 3 Pág. 1058
RESUMEN
La creciente digitalización de los servicios públicos ha favorecido la implementación de
trámites gubernamentales en línea; sin embargo, su uso continúa presentando diferencias
entre grupos generacionales. El objetivo de esta investigación fue analizar las diferencias
intergeneracionales en el acceso, uso y percepción de los trámites gubernamentales en línea
entre usuarios de Internet del estado de Tabasco. Se desarrolló un estudio con enfoque
cuantitativo, alcance descriptivo-comparativo y diseño no experimental de corte transversal.
La muestra original estuvo conformada por 500 participantes; para el presente artículo se
realizó un análisis específico de 277 casos correspondientes a participantes adultos,
distribuidos en tres grupos etarios: 18 a 26 años, 27 a 59 años y 60 años o más. La información
se obtuvo mediante instrumentos validados por la Red de Estudios Latinoamericanos de
Internet (RELDI), considerando la dimensión relacionada con los trámites gubernamentales
digitales. Los resultados evidenciaron que los jóvenes presentan mayores niveles de uso y una
percepción más favorable sobre la facilidad de realizar trámites en línea, mientras que los
adultos mayores registran mayores niveles de dificultad y menor participación en estos
servicios. Asimismo, una proporción importante de participantes manifestó haber
abandonado algún trámite digital debido a su complejidad. Se concluye que persisten brechas
digitales intergeneracionales que limitan el acceso equitativo a los servicios electrónicos
gubernamentales, por lo que resulta necesario fortalecer la alfabetización digital y la
accesibilidad de las plataformas públicas
Palabras clave: inclusión digital, gobierno digital, trámites gubernamentales, brecha digital, servicios
electrónicos
Los autores declaran no tener conflicto de intereses.
El Editor y los Revisores declararon no tener conflicto de intereses.
Licencia:
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Digital Inclusion and Access to Online Government Procedures: An
Intergenerational Analysis in Tabasco
ABSTRACT
The increasing digitalization of public services has promoted the implementation of online
government procedures; however, their use continues to vary across generational groups. The
objective of this study was to analyze intergenerational differences in access to, use of, and
perceptions regarding online government procedures among Internet users in the state of
Tabasco, Mexico. A quantitative study was conducted using a descriptive-comparative
approach and a non-experimental, cross-sectional design. The original sample consisted of
500 participants; for this article, a specific analysis was conducted on 277 cases corresponding
to adult participants, distributed across three age groups: 18 to 26 years, 27 to 59 years, and
60 years or older. The information was obtained through instruments validated by the Latin
American Internet Studies Network (RELDI), considering the dimension related to digital
government procedures. The results showed that young participants reported higher levels of
use and more favorable perceptions regarding the ease of completing online procedures,
whereas older adults reported greater levels of difficulty and lower participation in these
services. Likewise, a significant proportion of participants reported having abandoned a digital
procedure due to its complexity. It is concluded that intergenerational digital divides persist,
limiting equitable access to electronic government services. Therefore, it is necessary to
strengthen digital literacy and improve the accessibility of public platforms.
Keywords: digital inclusion, e-government, government procedures, digital divide, electronic services.
The authors declare no conflict of interest.
The Editor and the Reviewers declared no conflict of interest.
License:
ISSN 3045-5537 (en línea) Julio-Septiembre, 2026, Volumen 5, Número 3 Pág. 1059
Digital Inclusion and Access to Online Government Procedures: An
Intergenerational Analysis in Tabasco
ABSTRACT
The increasing digitalization of public services has promoted the implementation of online
government procedures; however, their use continues to vary across generational groups. The
objective of this study was to analyze intergenerational differences in access to, use of, and
perceptions regarding online government procedures among Internet users in the state of
Tabasco, Mexico. A quantitative study was conducted using a descriptive-comparative
approach and a non-experimental, cross-sectional design. The original sample consisted of
500 participants; for this article, a specific analysis was conducted on 277 cases corresponding
to adult participants, distributed across three age groups: 18 to 26 years, 27 to 59 years, and
60 years or older. The information was obtained through instruments validated by the Latin
American Internet Studies Network (RELDI), considering the dimension related to digital
government procedures. The results showed that young participants reported higher levels of
use and more favorable perceptions regarding the ease of completing online procedures,
whereas older adults reported greater levels of difficulty and lower participation in these
services. Likewise, a significant proportion of participants reported having abandoned a digital
procedure due to its complexity. It is concluded that intergenerational digital divides persist,
limiting equitable access to electronic government services. Therefore, it is necessary to
strengthen digital literacy and improve the accessibility of public platforms.
Keywords: digital inclusion, e-government, government procedures, digital divide, electronic services.
The authors declare no conflict of interest.
The Editor and the Reviewers declared no conflict of interest.
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ISSN 3045-5537 (en línea) Julio-Septiembre, 2026, Volumen 5, Número 3 Pág. 1060
INTRODUCCIÓN
La transformación digital constituye uno de los fenómenos sociales más relevantes del siglo
XXI debido a su capacidad para modificar las formas de comunicación, aprendizaje, trabajo
y participación ciudadana. En este escenario, el acceso a Internet ha dejado de ser
considerado un recurso complementario para convertirse en un elemento indispensable para
el ejercicio de múltiples derechos y para la interacción cotidiana con instituciones públicas y
privadas. Según la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT, 2024), más de 5.500
millones de personas utilizan Internet en el mundo, cifra que representa aproximadamente el
68 % de la población global, evidenciando una creciente dependencia de los entornos digitales
para la realización de actividades esenciales.
En consonancia con esta tendencia internacional, México ha experimentado un incremento
sostenido en el uso de tecnologías digitales durante la última década. La Asociación de
Internet MX (2024) reporta que más de 101 millones de mexicanos son usuarios de Internet,
lo que equivale al 84.4 % de la población mayor de seis años. Paralelamente, el Estado
mexicano ha impulsado diversas estrategias de digitalización gubernamental orientadas a
modernizar la prestación de servicios públicos mediante plataformas electrónicas que
permiten realizar trámites, consultas, pagos, solicitudes y gestiones administrativas de forma
remota. Este proceso, conocido como gobierno electrónico o e-Gobierno, busca fortalecer la
eficiencia institucional, reducir costos operativos y facilitar la interacción entre ciudadanía y
administración pública.
No obstante, el acceso a los beneficios derivados de la digitalización gubernamental continúa
siendo desigual. Diversas investigaciones han señalado que la disponibilidad de infraestructura
tecnológica no garantiza por sí misma una participación efectiva en los entornos digitales, ya
que intervienen factores relacionados con las competencias tecnológicas, el nivel educativo,
ISSN 3045-5537 (en línea) Julio-Septiembre, 2026, Volumen 5, Número 3 Pág. 1060
INTRODUCCIÓN
La transformación digital constituye uno de los fenómenos sociales más relevantes del siglo
XXI debido a su capacidad para modificar las formas de comunicación, aprendizaje, trabajo
y participación ciudadana. En este escenario, el acceso a Internet ha dejado de ser
considerado un recurso complementario para convertirse en un elemento indispensable para
el ejercicio de múltiples derechos y para la interacción cotidiana con instituciones públicas y
privadas. Según la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT, 2024), más de 5.500
millones de personas utilizan Internet en el mundo, cifra que representa aproximadamente el
68 % de la población global, evidenciando una creciente dependencia de los entornos digitales
para la realización de actividades esenciales.
En consonancia con esta tendencia internacional, México ha experimentado un incremento
sostenido en el uso de tecnologías digitales durante la última década. La Asociación de
Internet MX (2024) reporta que más de 101 millones de mexicanos son usuarios de Internet,
lo que equivale al 84.4 % de la población mayor de seis años. Paralelamente, el Estado
mexicano ha impulsado diversas estrategias de digitalización gubernamental orientadas a
modernizar la prestación de servicios públicos mediante plataformas electrónicas que
permiten realizar trámites, consultas, pagos, solicitudes y gestiones administrativas de forma
remota. Este proceso, conocido como gobierno electrónico o e-Gobierno, busca fortalecer la
eficiencia institucional, reducir costos operativos y facilitar la interacción entre ciudadanía y
administración pública.
No obstante, el acceso a los beneficios derivados de la digitalización gubernamental continúa
siendo desigual. Diversas investigaciones han señalado que la disponibilidad de infraestructura
tecnológica no garantiza por sí misma una participación efectiva en los entornos digitales, ya
que intervienen factores relacionados con las competencias tecnológicas, el nivel educativo,
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las condiciones socioeconómicas y las características generacionales de los usuarios (Van
Dijk, 2020; Helsper, 2021). Desde esta perspectiva, la inclusión digital trasciende el simple
acceso a dispositivos o conectividad y comprende la capacidad de utilizar de manera
autónoma, crítica y significativa los recursos tecnológicos disponibles.
En este contexto, la brecha digital intergeneracional adquiere una relevancia particular.
Mientras que los jóvenes y adultos jóvenes suelen mostrar mayores niveles de familiaridad
con las tecnologías digitales debido a su exposición temprana a estos entornos, los adultos
mayores enfrentan con frecuencia barreras asociadas a la alfabetización digital, la confianza
tecnológica y la percepción de complejidad de los servicios en línea. Como resultado, las
diferencias generacionales pueden limitar el acceso equitativo a oportunidades educativas,
económicas y gubernamentales, generando nuevas formas de exclusión social en una
sociedad cada vez más digitalizada (OECD, 2023).
La situación resulta especialmente significativa en el ámbito de los trámites gubernamentales
electrónicos. Actualmente, una proporción creciente de servicios públicos requiere que los
ciudadanos interactúen mediante plataformas digitales para obtener documentos oficiales,
realizar pagos, presentar solicitudes o acceder a programas sociales. Aunque estas
herramientas ofrecen ventajas relacionadas con la reducción de tiempos, la disponibilidad
permanente y la simplificación de procesos administrativos, su aprovechamiento depende
directamente de las competencias digitales de los usuarios. En consecuencia, aquellas
personas con menores habilidades tecnológicas enfrentan mayores dificultades para ejercer
plenamente sus derechos y acceder a servicios públicos esenciales.
En el estado de Tabasco, la expansión del acceso a Internet ha favorecido una creciente
incorporación de la población a los entornos digitales.
De acuerdo con la Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la
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las condiciones socioeconómicas y las características generacionales de los usuarios (Van
Dijk, 2020; Helsper, 2021). Desde esta perspectiva, la inclusión digital trasciende el simple
acceso a dispositivos o conectividad y comprende la capacidad de utilizar de manera
autónoma, crítica y significativa los recursos tecnológicos disponibles.
En este contexto, la brecha digital intergeneracional adquiere una relevancia particular.
Mientras que los jóvenes y adultos jóvenes suelen mostrar mayores niveles de familiaridad
con las tecnologías digitales debido a su exposición temprana a estos entornos, los adultos
mayores enfrentan con frecuencia barreras asociadas a la alfabetización digital, la confianza
tecnológica y la percepción de complejidad de los servicios en línea. Como resultado, las
diferencias generacionales pueden limitar el acceso equitativo a oportunidades educativas,
económicas y gubernamentales, generando nuevas formas de exclusión social en una
sociedad cada vez más digitalizada (OECD, 2023).
La situación resulta especialmente significativa en el ámbito de los trámites gubernamentales
electrónicos. Actualmente, una proporción creciente de servicios públicos requiere que los
ciudadanos interactúen mediante plataformas digitales para obtener documentos oficiales,
realizar pagos, presentar solicitudes o acceder a programas sociales. Aunque estas
herramientas ofrecen ventajas relacionadas con la reducción de tiempos, la disponibilidad
permanente y la simplificación de procesos administrativos, su aprovechamiento depende
directamente de las competencias digitales de los usuarios. En consecuencia, aquellas
personas con menores habilidades tecnológicas enfrentan mayores dificultades para ejercer
plenamente sus derechos y acceder a servicios públicos esenciales.
En el estado de Tabasco, la expansión del acceso a Internet ha favorecido una creciente
incorporación de la población a los entornos digitales.
De acuerdo con la Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la
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Información en los Hogares (INEGI, 2023), el 78.6 % de la población tabasqueña dispone de
acceso a Internet. No obstante, la evidencia empírica disponible se ha centrado
principalmente en analizar el acceso y la conectividad digital, mientras que son escasas las
investigaciones que examinan de manera comparativa las diferencias intergeneracionales en
el acceso, uso y percepción de los trámites gubernamentales en línea en el contexto
tabasqueño. Asimismo, existe una limitada comprensión sobre las barreras que enfrentan los
distintos grupos etarios para utilizar estos servicios electrónicos y sobre cómo dichas
diferencias pueden influir en los procesos de inclusión digital y en el acceso equitativo a los
servicios públicos. Esta ausencia de evidencia dificulta la formulación de estrategias y políticas
públicas orientadas a fortalecer la alfabetización digital y mejorar la accesibilidad de las
plataformas gubernamentales para todos los sectores de la población.
Desde el punto de vista teórico, el estudio se sustenta principalmente en el conectivismo
propuesto por Siemens (2004), el cual explica que el aprendizaje y la adquisición de
conocimientos se desarrollan mediante redes de información interconectadas, favoreciendo
la adaptación de los individuos a entornos digitales dinámicos. Asimismo, se retoman los
postulados del constructivismo, que reconocen al sujeto como agente activo en la
construcción del conocimiento a partir de su interacción con el entorno y con las herramientas
tecnológicas disponibles (Ortiz Granja, 2015). Ambas perspectivas permiten comprender
cómo las experiencias digitales influyen en la capacidad de los ciudadanos para interactuar
con plataformas gubernamentales y aprovechar los servicios electrónicos ofrecidos por las
instituciones públicas.
La relevancia de esta investigación radica en que aporta evidencia empírica sobre las
condiciones de inclusión digital de diferentes generaciones en Tabasco, particularmente en
relación con el acceso y uso de los trámites gubernamentales en línea. Además, sus resultados
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Información en los Hogares (INEGI, 2023), el 78.6 % de la población tabasqueña dispone de
acceso a Internet. No obstante, la evidencia empírica disponible se ha centrado
principalmente en analizar el acceso y la conectividad digital, mientras que son escasas las
investigaciones que examinan de manera comparativa las diferencias intergeneracionales en
el acceso, uso y percepción de los trámites gubernamentales en línea en el contexto
tabasqueño. Asimismo, existe una limitada comprensión sobre las barreras que enfrentan los
distintos grupos etarios para utilizar estos servicios electrónicos y sobre cómo dichas
diferencias pueden influir en los procesos de inclusión digital y en el acceso equitativo a los
servicios públicos. Esta ausencia de evidencia dificulta la formulación de estrategias y políticas
públicas orientadas a fortalecer la alfabetización digital y mejorar la accesibilidad de las
plataformas gubernamentales para todos los sectores de la población.
Desde el punto de vista teórico, el estudio se sustenta principalmente en el conectivismo
propuesto por Siemens (2004), el cual explica que el aprendizaje y la adquisición de
conocimientos se desarrollan mediante redes de información interconectadas, favoreciendo
la adaptación de los individuos a entornos digitales dinámicos. Asimismo, se retoman los
postulados del constructivismo, que reconocen al sujeto como agente activo en la
construcción del conocimiento a partir de su interacción con el entorno y con las herramientas
tecnológicas disponibles (Ortiz Granja, 2015). Ambas perspectivas permiten comprender
cómo las experiencias digitales influyen en la capacidad de los ciudadanos para interactuar
con plataformas gubernamentales y aprovechar los servicios electrónicos ofrecidos por las
instituciones públicas.
La relevancia de esta investigación radica en que aporta evidencia empírica sobre las
condiciones de inclusión digital de diferentes generaciones en Tabasco, particularmente en
relación con el acceso y uso de los trámites gubernamentales en línea. Además, sus resultados
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pueden contribuir al diseño de políticas públicas orientadas a fortalecer la alfabetización
digital, reducir las desigualdades tecnológicas y promover una participación ciudadana más
equitativa en los procesos de digitalización gubernamental.
En atención a lo anterior, el objetivo de este estudio consiste en analizar las diferencias
intergeneracionales en el acceso, uso y percepción de los trámites gubernamentales en línea
entre usuarios de Internet del estado de Tabasco, identificando los factores que favorecen o
limitan su inclusión digital en los servicios electrónicos públicos.
Finalmente, se plantea como hipótesis de investigación que existen diferencias
estadísticamente significativas entre los grupos generacionales respecto al acceso y utilización
de los trámites gubernamentales en línea, de tal manera que los usuarios jóvenes presentan
mayores niveles de uso, confianza y autonomía digital, mientras que los adultos mayores
enfrentan mayores barreras tecnológicas que limitan su participación efectiva en los servicios
electrónicos gubernamentales.
MATERIALES Y MÉTODOS
La presente investigación se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, debido a que permitió
medir y analizar de manera objetiva las diferencias existentes entre diversos grupos
generacionales respecto al acceso y uso de los trámites gubernamentales en línea. Asimismo,
se enmarcó en un alcance descriptivo-comparativo, ya que permitió describir las
características del fenómeno de estudio y establecer comparaciones entre los distintos grupos
generacionales, con el propósito de identificar diferencias en sus patrones de acceso, uso y
percepción de los servicios gubernamentales digitales, sin pretender establecer relaciones de
causalidad.
El diseño metodológico fue no experimental y de corte transversal. Se consideró no
experimental debido a que las variables de estudio fueron observadas en su contexto natural
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pueden contribuir al diseño de políticas públicas orientadas a fortalecer la alfabetización
digital, reducir las desigualdades tecnológicas y promover una participación ciudadana más
equitativa en los procesos de digitalización gubernamental.
En atención a lo anterior, el objetivo de este estudio consiste en analizar las diferencias
intergeneracionales en el acceso, uso y percepción de los trámites gubernamentales en línea
entre usuarios de Internet del estado de Tabasco, identificando los factores que favorecen o
limitan su inclusión digital en los servicios electrónicos públicos.
Finalmente, se plantea como hipótesis de investigación que existen diferencias
estadísticamente significativas entre los grupos generacionales respecto al acceso y utilización
de los trámites gubernamentales en línea, de tal manera que los usuarios jóvenes presentan
mayores niveles de uso, confianza y autonomía digital, mientras que los adultos mayores
enfrentan mayores barreras tecnológicas que limitan su participación efectiva en los servicios
electrónicos gubernamentales.
MATERIALES Y MÉTODOS
La presente investigación se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, debido a que permitió
medir y analizar de manera objetiva las diferencias existentes entre diversos grupos
generacionales respecto al acceso y uso de los trámites gubernamentales en línea. Asimismo,
se enmarcó en un alcance descriptivo-comparativo, ya que permitió describir las
características del fenómeno de estudio y establecer comparaciones entre los distintos grupos
generacionales, con el propósito de identificar diferencias en sus patrones de acceso, uso y
percepción de los servicios gubernamentales digitales, sin pretender establecer relaciones de
causalidad.
El diseño metodológico fue no experimental y de corte transversal. Se consideró no
experimental debido a que las variables de estudio fueron observadas en su contexto natural
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sin manipulación deliberada por parte de los investigadores; además, fue transversal porque
la información se recopiló en un único momento temporal, permitiendo obtener una fotografía
diagnóstica de las condiciones de inclusión digital de la población participante.
La población de estudio estuvo conformada por usuarios de Internet residentes en el estado
de Tabasco, pertenecientes a diferentes grupos generacionales. Para la selección de los
participantes se utilizó un muestreo estratificado por edad, considerando cinco grupos etarios:
de 0 a 6 años (representados por sus padres o tutores), de 7 a 17 años, de 18 a 25 años, de 26
a 59 años y de 60 años o más. La muestra total estuvo integrada por 500 participantes,
distribuidos equitativamente en los cinco estratos con 100 sujetos por grupo generacional.
Para el presente artículo se realizó una selección intencional de los casos correspondientes a
la población adulta, debido a que únicamente los instrumentos aplicados a los grupos de 18 a
25 años, de 26 a 59 años y de 60 años o más incluían la dimensión "Trámites
gubernamentales". En consecuencia, el análisis se efectuó sobre 300 participantes
pertenecientes a estos tres grupos etarios, excluyéndose los grupos de menores de edad por
no disponer de información sobre dicha dimensión.
La recolección de información se efectuó mediante encuestas estructuradas diseñadas y
validadas por la Red de Estudios Latinoamericanos de Internet (RELDI), organismo
especializado en el análisis del impacto social de las tecnologías digitales en América Latina.
Los instrumentos dirigidos a los participantes adultos incluyeron diversos reactivos orientados
a identificar experiencias de interacción con servicios públicos digitales, así como
percepciones sobre accesibilidad, eficiencia y facilidad de uso de los trámites electrónicos. La
utilización de instrumentos previamente validados por RELDI aporta evidencia de validez de
contenido y de constructo, al haber sido desarrollados y empleados en investigaciones sobre
el uso de Internet en América Latina. Asimismo, para el presente estudio se verificó la
ISSN 3045-5537 (en línea) Julio-Septiembre, 2026, Volumen 5, Número 3 Pág. 1064
sin manipulación deliberada por parte de los investigadores; además, fue transversal porque
la información se recopiló en un único momento temporal, permitiendo obtener una fotografía
diagnóstica de las condiciones de inclusión digital de la población participante.
La población de estudio estuvo conformada por usuarios de Internet residentes en el estado
de Tabasco, pertenecientes a diferentes grupos generacionales. Para la selección de los
participantes se utilizó un muestreo estratificado por edad, considerando cinco grupos etarios:
de 0 a 6 años (representados por sus padres o tutores), de 7 a 17 años, de 18 a 25 años, de 26
a 59 años y de 60 años o más. La muestra total estuvo integrada por 500 participantes,
distribuidos equitativamente en los cinco estratos con 100 sujetos por grupo generacional.
Para el presente artículo se realizó una selección intencional de los casos correspondientes a
la población adulta, debido a que únicamente los instrumentos aplicados a los grupos de 18 a
25 años, de 26 a 59 años y de 60 años o más incluían la dimensión "Trámites
gubernamentales". En consecuencia, el análisis se efectuó sobre 300 participantes
pertenecientes a estos tres grupos etarios, excluyéndose los grupos de menores de edad por
no disponer de información sobre dicha dimensión.
La recolección de información se efectuó mediante encuestas estructuradas diseñadas y
validadas por la Red de Estudios Latinoamericanos de Internet (RELDI), organismo
especializado en el análisis del impacto social de las tecnologías digitales en América Latina.
Los instrumentos dirigidos a los participantes adultos incluyeron diversos reactivos orientados
a identificar experiencias de interacción con servicios públicos digitales, así como
percepciones sobre accesibilidad, eficiencia y facilidad de uso de los trámites electrónicos. La
utilización de instrumentos previamente validados por RELDI aporta evidencia de validez de
contenido y de constructo, al haber sido desarrollados y empleados en investigaciones sobre
el uso de Internet en América Latina. Asimismo, para el presente estudio se verificó la
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ISSN 3045-5537 (en línea) Julio-Septiembre, 2026, Volumen 5, Número 3 Pág. 1065
consistencia interna de la dimensión analizada mediante el coeficiente alfa de Cronbach (α =
0.96 ), valor que indicó una adecuada confiabilidad del instrumento.
Las encuestas fueron aplicadas de manera presencial durante los meses de mayo y julio de
2025, por personal previamente capacitado para garantizar la correcta administración de los
instrumentos y la estandarización del proceso de recopilación de datos. Posteriormente, la
información obtenida fue capturada y organizada en una base de datos para su procesamiento
estadístico.
El análisis de los datos se realizó mediante el programa Statistical Package for the Social
Sciences (SPSS), versión 25. En una primera etapa se aplicaron técnicas de estadística
descriptiva, incluyendo frecuencias absolutas, porcentajes y medidas de distribución, con la
finalidad de identificar tendencias generales en el uso de los trámites gubernamentales en
línea. Posteriormente, se efectuaron análisis comparativos entre los diferentes grupos
generacionales para determinar posibles diferencias en los niveles de acceso y utilización de
los servicios electrónicos gubernamentales. Para el contraste de la hipótesis de investigación
se empleó la prueba de chi-cuadrado de independencia (χ²), debido a que las variables
analizadas fueron de naturaleza categórica y el propósito consistió en identificar si existían
diferencias estadísticamente significativas entre los grupos generacionales respecto al acceso,
uso y percepción de los trámites gubernamentales en línea. Se consideró un nivel de
significancia de p < .05.
Finalmente, el estudio se desarrolló bajo principios éticos de confidencialidad, anonimato y
participación voluntaria. Todos los participantes fueron informados sobre los objetivos de la
investigación y el uso exclusivamente académico de la información proporcionada.
ISSN 3045-5537 (en línea) Julio-Septiembre, 2026, Volumen 5, Número 3 Pág. 1065
consistencia interna de la dimensión analizada mediante el coeficiente alfa de Cronbach (α =
0.96 ), valor que indicó una adecuada confiabilidad del instrumento.
Las encuestas fueron aplicadas de manera presencial durante los meses de mayo y julio de
2025, por personal previamente capacitado para garantizar la correcta administración de los
instrumentos y la estandarización del proceso de recopilación de datos. Posteriormente, la
información obtenida fue capturada y organizada en una base de datos para su procesamiento
estadístico.
El análisis de los datos se realizó mediante el programa Statistical Package for the Social
Sciences (SPSS), versión 25. En una primera etapa se aplicaron técnicas de estadística
descriptiva, incluyendo frecuencias absolutas, porcentajes y medidas de distribución, con la
finalidad de identificar tendencias generales en el uso de los trámites gubernamentales en
línea. Posteriormente, se efectuaron análisis comparativos entre los diferentes grupos
generacionales para determinar posibles diferencias en los niveles de acceso y utilización de
los servicios electrónicos gubernamentales. Para el contraste de la hipótesis de investigación
se empleó la prueba de chi-cuadrado de independencia (χ²), debido a que las variables
analizadas fueron de naturaleza categórica y el propósito consistió en identificar si existían
diferencias estadísticamente significativas entre los grupos generacionales respecto al acceso,
uso y percepción de los trámites gubernamentales en línea. Se consideró un nivel de
significancia de p < .05.
Finalmente, el estudio se desarrolló bajo principios éticos de confidencialidad, anonimato y
participación voluntaria. Todos los participantes fueron informados sobre los objetivos de la
investigación y el uso exclusivamente académico de la información proporcionada.
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Asimismo, los datos obtenidos fueron tratados de manera agregada, garantizando la
protección de la identidad de los encuestados y el cumplimiento de los principios éticos
aplicables a la investigación educativa y social.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Uso de los trámites gubernamentales en línea según grupo generacional
Uno de los primeros aspectos analizados fue la frecuencia con la que los participantes realizan
trámites gubernamentales mediante plataformas digitales. Los resultados muestran
diferencias descriptivas entre los grupos generacionales, particularmente entre los adultos
mayores y los grupos de menor edad.
Tabla 1 Frecuencia de realización de trámites gubernamentales en línea según grupo etario
Frecuencia 18 a 26 años
(n=100)
27 a 59 años
(n=100)
60 años y más
(n=100)
Nunca 9 (9.3%) 15 (14.9%) 29 (28.8%)
Raramente
(una vez al año)
30 (29.9%) 26 (26.4%) 19 (18.6%)
Ocasionalmente
(varias veces al año)
46 (46.4%) 53 (52.9%) 27 (27.1%)
Frecuentemente
(una vez al mes)
10 (10.3%) 4 (4.1%) 15 (15.3%)
Muy frecuentemente
(varias veces al mes)
4 (4.1%) 2 (1.7%) 10 (10.2%)
Total 100 (100%) 100 (100%) 100 (100%)
Fuente: elaboración propia.
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Asimismo, los datos obtenidos fueron tratados de manera agregada, garantizando la
protección de la identidad de los encuestados y el cumplimiento de los principios éticos
aplicables a la investigación educativa y social.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Uso de los trámites gubernamentales en línea según grupo generacional
Uno de los primeros aspectos analizados fue la frecuencia con la que los participantes realizan
trámites gubernamentales mediante plataformas digitales. Los resultados muestran
diferencias descriptivas entre los grupos generacionales, particularmente entre los adultos
mayores y los grupos de menor edad.
Tabla 1 Frecuencia de realización de trámites gubernamentales en línea según grupo etario
Frecuencia 18 a 26 años
(n=100)
27 a 59 años
(n=100)
60 años y más
(n=100)
Nunca 9 (9.3%) 15 (14.9%) 29 (28.8%)
Raramente
(una vez al año)
30 (29.9%) 26 (26.4%) 19 (18.6%)
Ocasionalmente
(varias veces al año)
46 (46.4%) 53 (52.9%) 27 (27.1%)
Frecuentemente
(una vez al mes)
10 (10.3%) 4 (4.1%) 15 (15.3%)
Muy frecuentemente
(varias veces al mes)
4 (4.1%) 2 (1.7%) 10 (10.2%)
Total 100 (100%) 100 (100%) 100 (100%)
Fuente: elaboración propia.
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ISSN 3045-5537 (en línea) Julio-Septiembre, 2026, Volumen 5, Número 3 Pág. 1067
Gráfico 1. Frecuencia de realización de trámites gubernamentales en línea.
Los resultados muestran que la categoría predominante en los tres grupos corresponde a la
realización ocasional de trámites digitales. Sin embargo, resulta particularmente significativo
que casi tres de cada diez adultos mayores señalaron nunca utilizar este tipo de servicios
electrónicos. En contraste, únicamente el 9.3 % de los jóvenes indicó no hacer uso de estos
mecanismos.
Estos hallazgos sugieren que, aunque la digitalización de los servicios públicos ha avanzado
considerablemente, persisten diferencias asociadas a la edad que limitan el acceso equitativo
a los beneficios del gobierno digital. Dicho comportamiento coincide con investigaciones
internacionales que identifican la edad como uno de los factores más influyentes en la
adopción de servicios digitales gubernamentales.
Percepción de facilidad para realizar trámites electrónicos
Otro aspecto relevante fue la percepción de facilidad o dificultad durante la realización de
trámites en línea.
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Gráfico 1. Frecuencia de realización de trámites gubernamentales en línea.
Los resultados muestran que la categoría predominante en los tres grupos corresponde a la
realización ocasional de trámites digitales. Sin embargo, resulta particularmente significativo
que casi tres de cada diez adultos mayores señalaron nunca utilizar este tipo de servicios
electrónicos. En contraste, únicamente el 9.3 % de los jóvenes indicó no hacer uso de estos
mecanismos.
Estos hallazgos sugieren que, aunque la digitalización de los servicios públicos ha avanzado
considerablemente, persisten diferencias asociadas a la edad que limitan el acceso equitativo
a los beneficios del gobierno digital. Dicho comportamiento coincide con investigaciones
internacionales que identifican la edad como uno de los factores más influyentes en la
adopción de servicios digitales gubernamentales.
Percepción de facilidad para realizar trámites electrónicos
Otro aspecto relevante fue la percepción de facilidad o dificultad durante la realización de
trámites en línea.
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Tabla 2. Percepción sobre la facilidad para realizar trámites gubernamentales en línea
Nivel de facilidad 18 a 26 años (%) 27 a 59 años (%) 60 años y más (%)
Muy fácil 17.5 19.0 16.9
Algo fácil 37.1 23.1 20.3
Ni fácil ni difícil 29.9 34.7 15.3
Algo difícil 4.1 5.8 11.9
Muy difícil 2.1 2.5 6.8
No aplica 9.3 14.9 28.8
Fuente: Elaboración propia.
Nota: “No aplica” corresponde a los participantes que no han realizado trámites
gubernamentales en línea, por lo que no cuentan con experiencia suficiente para valorar el
nivel de facilidad de este tipo de servicios.
Gráfico 2. Percepción sobre la facilidad para realizar trámites gubernamentales en línea
Se observa que los jóvenes presentan la valoración más favorable, ya que más de la mitad
considera que realizar trámites en línea es una actividad fácil. Por el contrario, en el grupo de
adultos mayores aumenta considerablemente la percepción de dificultad.
Asimismo, destaca el elevado porcentaje de respuestas "No aplica" en el grupo de 60 años y
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Tabla 2. Percepción sobre la facilidad para realizar trámites gubernamentales en línea
Nivel de facilidad 18 a 26 años (%) 27 a 59 años (%) 60 años y más (%)
Muy fácil 17.5 19.0 16.9
Algo fácil 37.1 23.1 20.3
Ni fácil ni difícil 29.9 34.7 15.3
Algo difícil 4.1 5.8 11.9
Muy difícil 2.1 2.5 6.8
No aplica 9.3 14.9 28.8
Fuente: Elaboración propia.
Nota: “No aplica” corresponde a los participantes que no han realizado trámites
gubernamentales en línea, por lo que no cuentan con experiencia suficiente para valorar el
nivel de facilidad de este tipo de servicios.
Gráfico 2. Percepción sobre la facilidad para realizar trámites gubernamentales en línea
Se observa que los jóvenes presentan la valoración más favorable, ya que más de la mitad
considera que realizar trámites en línea es una actividad fácil. Por el contrario, en el grupo de
adultos mayores aumenta considerablemente la percepción de dificultad.
Asimismo, destaca el elevado porcentaje de respuestas "No aplica" en el grupo de 60 años y
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más, situación que podría interpretarse como una evidencia indirecta de la limitada
experiencia de este sector con los servicios electrónicos gubernamentales.
Desde una perspectiva de inclusión digital, estos resultados indican que la disponibilidad
tecnológica no necesariamente garantiza la accesibilidad efectiva. En consecuencia, la
experiencia de uso emerge como un factor determinante para la apropiación tecnológica de
los servicios públicos digitales.
Abandono de trámites digitales debido a su complejidad
Con el propósito de identificar posibles barreras de uso, se analizó si los participantes habían
abandonado algún trámite en línea por considerarlo demasiado complicado. Los resultados
evidenciaron que el abandono de trámites digitales debido a su complejidad se presenta en
los tres grupos etarios analizados, lo que indica que esta problemática no se limita
exclusivamente a los adultos mayores. Este hallazgo resulta relevante, ya que sugiere que las
dificultades asociadas con la navegación, comprensión de los procedimientos y requisitos de
las plataformas gubernamentales pueden constituir una barrera para usuarios de distintas
edades. Por tanto, la complejidad de los trámites representa un factor que debe considerarse
en el diseño y mejora de los servicios gubernamentales digitales, independientemente del
grupo generacional al que pertenezcan los usuarios.
Tabla 3 Abandono de trámites digitales debido a dificultades de uso
Respuesta 18 a 26 años (%) 27 a 59 años (%) 60 años y más (%)
Sí 40.2 43.0 37.3
No 50.5 42.1 33.9
No aplica 9.3 14.9 28.8
Fuente: elaboración propia.
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más, situación que podría interpretarse como una evidencia indirecta de la limitada
experiencia de este sector con los servicios electrónicos gubernamentales.
Desde una perspectiva de inclusión digital, estos resultados indican que la disponibilidad
tecnológica no necesariamente garantiza la accesibilidad efectiva. En consecuencia, la
experiencia de uso emerge como un factor determinante para la apropiación tecnológica de
los servicios públicos digitales.
Abandono de trámites digitales debido a su complejidad
Con el propósito de identificar posibles barreras de uso, se analizó si los participantes habían
abandonado algún trámite en línea por considerarlo demasiado complicado. Los resultados
evidenciaron que el abandono de trámites digitales debido a su complejidad se presenta en
los tres grupos etarios analizados, lo que indica que esta problemática no se limita
exclusivamente a los adultos mayores. Este hallazgo resulta relevante, ya que sugiere que las
dificultades asociadas con la navegación, comprensión de los procedimientos y requisitos de
las plataformas gubernamentales pueden constituir una barrera para usuarios de distintas
edades. Por tanto, la complejidad de los trámites representa un factor que debe considerarse
en el diseño y mejora de los servicios gubernamentales digitales, independientemente del
grupo generacional al que pertenezcan los usuarios.
Tabla 3 Abandono de trámites digitales debido a dificultades de uso
Respuesta 18 a 26 años (%) 27 a 59 años (%) 60 años y más (%)
Sí 40.2 43.0 37.3
No 50.5 42.1 33.9
No aplica 9.3 14.9 28.8
Fuente: elaboración propia.
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Gráfico 3. Abandono de trámites digitales debido a dificultades de uso
Los resultados muestran una situación preocupante. Aproximadamente cuatro de cada diez
participantes de los tres grupos etarios afirmaron haber abandonado algún trámite digital
debido a su complejidad.
Este hallazgo permite inferir que las dificultades no afectan exclusivamente a los adultos
mayores, sino que constituyen un problema transversal que también impacta a usuarios
jóvenes y adultos. Por tanto, la simplificación de interfaces, la mejora de la experiencia de
usuario y el fortalecimiento de los mecanismos de asistencia digital representan áreas
prioritarias para las instituciones gubernamentales.
Confianza en la eficacia de los trámites gubernamentales en línea
La confianza constituye un elemento fundamental para la adopción sostenida de servicios
digitales. En este sentido, se evaluó la percepción de eficacia de los trámites gubernamentales
realizados mediante plataformas digitales, tomando como referencia la experiencia previa de
los participantes. Las categorías de respuesta “Siempre”, “Ocasionalmente” y “Nunca” hacen
referencia a la frecuencia con la que los participantes perciben que los trámites en línea
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Gráfico 3. Abandono de trámites digitales debido a dificultades de uso
Los resultados muestran una situación preocupante. Aproximadamente cuatro de cada diez
participantes de los tres grupos etarios afirmaron haber abandonado algún trámite digital
debido a su complejidad.
Este hallazgo permite inferir que las dificultades no afectan exclusivamente a los adultos
mayores, sino que constituyen un problema transversal que también impacta a usuarios
jóvenes y adultos. Por tanto, la simplificación de interfaces, la mejora de la experiencia de
usuario y el fortalecimiento de los mecanismos de asistencia digital representan áreas
prioritarias para las instituciones gubernamentales.
Confianza en la eficacia de los trámites gubernamentales en línea
La confianza constituye un elemento fundamental para la adopción sostenida de servicios
digitales. En este sentido, se evaluó la percepción de eficacia de los trámites gubernamentales
realizados mediante plataformas digitales, tomando como referencia la experiencia previa de
los participantes. Las categorías de respuesta “Siempre”, “Ocasionalmente” y “Nunca” hacen
referencia a la frecuencia con la que los participantes perciben que los trámites en línea
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cumplen eficazmente con su propósito, mientras que la opción “No aplica” corresponde a
quienes no cuentan con experiencia previa en la realización de este tipo de trámites y, por
tanto, no pudieron valorar su eficacia. De esta manera, los resultados permiten identificar
diferencias entre los grupos etarios en la percepción de eficacia de los servicios
gubernamentales digitales a partir de la experiencia de uso.
Tabla 4 Nivel de confianza en la eficacia de los trámites gubernamentales digitales
Nivel de confianza 18 a 26 años (%) 27 a 59 años (%) 60 años y más (%)
Siempre 27.8 28.9 28.8
Ocasionalmente 57.7 51.2 32.2
Nunca 5.2 5.0 10.2
No aplica 9.3 14.9 28.8
Fuente: elaboración propia.
Gráfico 4. Nivel de confianza en la eficacia de los trámites gubernamentales
En los tres grupos prevalece una confianza moderada hacia los servicios digitales
gubernamentales. No obstante, el grupo de adultos mayores presenta una proporción más
elevada de respuestas negativas y de participantes que no utilizan dichos servicios.
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cumplen eficazmente con su propósito, mientras que la opción “No aplica” corresponde a
quienes no cuentan con experiencia previa en la realización de este tipo de trámites y, por
tanto, no pudieron valorar su eficacia. De esta manera, los resultados permiten identificar
diferencias entre los grupos etarios en la percepción de eficacia de los servicios
gubernamentales digitales a partir de la experiencia de uso.
Tabla 4 Nivel de confianza en la eficacia de los trámites gubernamentales digitales
Nivel de confianza 18 a 26 años (%) 27 a 59 años (%) 60 años y más (%)
Siempre 27.8 28.9 28.8
Ocasionalmente 57.7 51.2 32.2
Nunca 5.2 5.0 10.2
No aplica 9.3 14.9 28.8
Fuente: elaboración propia.
Gráfico 4. Nivel de confianza en la eficacia de los trámites gubernamentales
En los tres grupos prevalece una confianza moderada hacia los servicios digitales
gubernamentales. No obstante, el grupo de adultos mayores presenta una proporción más
elevada de respuestas negativas y de participantes que no utilizan dichos servicios.
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Lo anterior evidencia que la consolidación del gobierno digital no depende únicamente del
desarrollo tecnológico, sino también de la construcción de credibilidad institucional. La
percepción de seguridad, transparencia y eficiencia continúa siendo un factor decisivo para
promover la adopción de trámites electrónicos.
DISCUSIÓN
Los resultados obtenidos permiten sostener que la inclusión digital relacionada con los
trámites gubernamentales en línea presenta un comportamiento diferenciado entre
generaciones. Aunque el acceso a Internet se ha ampliado considerablemente en los últimos
años, la participación efectiva en los servicios electrónicos gubernamentales continúa
mostrando desigualdades asociadas a la edad.
En primer lugar, los jóvenes presentan mayores niveles de interacción con plataformas
digitales, así como una percepción más favorable respecto a la facilidad de uso de los trámites
electrónicos. Estos resultados son congruentes con los postulados del conectivismo de
Siemens (2004), los cuales sostienen que las nuevas generaciones desarrollan habilidades para
aprender y desenvolverse en entornos digitales mediante la interacción constante con redes
de información.
Por otra parte, los adultos mayores registran los mayores porcentajes de no utilización de
trámites digitales, así como mayores niveles de dificultad percibida. Esta situación coincide
con diversos estudios sobre brecha digital que señalan que la edad continúa siendo un factor
relevante en los procesos de apropiación tecnológica y acceso a servicios digitales.
Estos hallazgos son consistentes con investigaciones realizadas en otros países. Por ejemplo,
la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OECD, 2023) documenta
que los adultos mayores presentan menores niveles de adopción de servicios públicos
digitales debido a limitaciones relacionadas con las competencias digitales, la confianza
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Lo anterior evidencia que la consolidación del gobierno digital no depende únicamente del
desarrollo tecnológico, sino también de la construcción de credibilidad institucional. La
percepción de seguridad, transparencia y eficiencia continúa siendo un factor decisivo para
promover la adopción de trámites electrónicos.
DISCUSIÓN
Los resultados obtenidos permiten sostener que la inclusión digital relacionada con los
trámites gubernamentales en línea presenta un comportamiento diferenciado entre
generaciones. Aunque el acceso a Internet se ha ampliado considerablemente en los últimos
años, la participación efectiva en los servicios electrónicos gubernamentales continúa
mostrando desigualdades asociadas a la edad.
En primer lugar, los jóvenes presentan mayores niveles de interacción con plataformas
digitales, así como una percepción más favorable respecto a la facilidad de uso de los trámites
electrónicos. Estos resultados son congruentes con los postulados del conectivismo de
Siemens (2004), los cuales sostienen que las nuevas generaciones desarrollan habilidades para
aprender y desenvolverse en entornos digitales mediante la interacción constante con redes
de información.
Por otra parte, los adultos mayores registran los mayores porcentajes de no utilización de
trámites digitales, así como mayores niveles de dificultad percibida. Esta situación coincide
con diversos estudios sobre brecha digital que señalan que la edad continúa siendo un factor
relevante en los procesos de apropiación tecnológica y acceso a servicios digitales.
Estos hallazgos son consistentes con investigaciones realizadas en otros países. Por ejemplo,
la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OECD, 2023) documenta
que los adultos mayores presentan menores niveles de adopción de servicios públicos
digitales debido a limitaciones relacionadas con las competencias digitales, la confianza
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tecnológica y la accesibilidad de las plataformas. De manera similar, Van Dijk (2020) señala
que la brecha digital trasciende el acceso a Internet y se manifiesta en desigualdades en el uso
efectivo de los servicios digitales, particularmente entre grupos con diferentes características
sociodemográficas y generacionales. Asimismo, estudios desarrollados en países europeos
muestran que la simplificación de las plataformas gubernamentales y el fortalecimiento de las
competencias digitales favorecen una mayor inclusión de los ciudadanos en los procesos de
gobierno digital (Helsper, 2021).
Sin embargo, uno de los hallazgos más relevantes y uno de los principales aportes de este
estudio radica en que la complejidad de los trámites no afecta exclusivamente a los adultos
mayores. Cerca del 40 % de los participantes de todos los grupos etarios manifestó haber
abandonado algún trámite en línea debido a dificultades durante el proceso. Este resultado
permite enfatizar que la usabilidad constituye una barrera transversal que afecta a usuarios de
diferentes generaciones, por lo que las dificultades relacionadas con la comprensión de los
procedimientos, la navegación y la interacción con las plataformas digitales no deben
interpretarse únicamente como un problema asociado con la edad. En este sentido, el hallazgo
revela que las barreras de usabilidad constituyen un problema estructural que trasciende las
diferencias generacionales y representa un desafío para la consolidación de servicios
gubernamentales digitales accesibles, claros y eficientes. Desde una perspectiva educativa y
social, los hallazgos sugieren la necesidad de fortalecer programas de alfabetización digital
orientados no solo a incrementar el acceso tecnológico, sino también a desarrollar
competencias específicas para la interacción con plataformas gubernamentales. De igual
manera, resulta indispensable que las instituciones públicas adopten principios de diseño
universal y accesibilidad digital que permitan atender las necesidades de usuarios con
distintos niveles de experiencia tecnológica.
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tecnológica y la accesibilidad de las plataformas. De manera similar, Van Dijk (2020) señala
que la brecha digital trasciende el acceso a Internet y se manifiesta en desigualdades en el uso
efectivo de los servicios digitales, particularmente entre grupos con diferentes características
sociodemográficas y generacionales. Asimismo, estudios desarrollados en países europeos
muestran que la simplificación de las plataformas gubernamentales y el fortalecimiento de las
competencias digitales favorecen una mayor inclusión de los ciudadanos en los procesos de
gobierno digital (Helsper, 2021).
Sin embargo, uno de los hallazgos más relevantes y uno de los principales aportes de este
estudio radica en que la complejidad de los trámites no afecta exclusivamente a los adultos
mayores. Cerca del 40 % de los participantes de todos los grupos etarios manifestó haber
abandonado algún trámite en línea debido a dificultades durante el proceso. Este resultado
permite enfatizar que la usabilidad constituye una barrera transversal que afecta a usuarios de
diferentes generaciones, por lo que las dificultades relacionadas con la comprensión de los
procedimientos, la navegación y la interacción con las plataformas digitales no deben
interpretarse únicamente como un problema asociado con la edad. En este sentido, el hallazgo
revela que las barreras de usabilidad constituyen un problema estructural que trasciende las
diferencias generacionales y representa un desafío para la consolidación de servicios
gubernamentales digitales accesibles, claros y eficientes. Desde una perspectiva educativa y
social, los hallazgos sugieren la necesidad de fortalecer programas de alfabetización digital
orientados no solo a incrementar el acceso tecnológico, sino también a desarrollar
competencias específicas para la interacción con plataformas gubernamentales. De igual
manera, resulta indispensable que las instituciones públicas adopten principios de diseño
universal y accesibilidad digital que permitan atender las necesidades de usuarios con
distintos niveles de experiencia tecnológica.
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Entre las principales limitaciones metodológicas del estudio se encuentra el hecho de que el
análisis se realizó únicamente con la dimensión "Trámites gubernamentales" de un
instrumento más amplio y con los participantes pertenecientes a los grupos de 18 a 25 años,
26 a 59 años y 60 años o más, por lo que los resultados no pueden generalizarse a la totalidad
de la población tabasqueña ni a otros contextos geográficos. Asimismo, el diseño transversal
permitió obtener una fotografía del fenómeno en un momento específico, pero no establecer
relaciones causales ni analizar cambios en el comportamiento de los usuarios a lo largo del
tiempo. Finalmente, la información se obtuvo mediante autoinforme, por lo que las respuestas
pueden estar sujetas a sesgos de percepción o de deseabilidad social.
La principal contribución científica de esta investigación consiste en proporcionar evidencia
empírica sobre las diferencias intergeneracionales existentes en el uso de los servicios
electrónicos gubernamentales en Tabasco, una temática que ha recibido escasa atención en
el contexto regional. Asimismo, los resultados generan información útil para el diseño de
políticas públicas orientadas a reducir las brechas digitales y fortalecer los procesos de
gobierno digital desde una perspectiva inclusiva.
CONCLUSIONES
Los resultados obtenidos permiten concluir que la inclusión digital en el ámbito de los trámites
gubernamentales en línea presenta diferencias observables entre los distintos grupos
generacionales analizados en el estado de Tabasco. Si bien los procesos de digitalización de
los servicios públicos han ampliado las posibilidades de acceso a la información y a la gestión
administrativa, su aprovechamiento continúa condicionado por factores asociados a la edad,
la experiencia tecnológica y las competencias digitales de los usuarios. En este sentido, las
diferencias identificadas deben interpretarse principalmente a partir de los patrones
descriptivos observados, evitando atribuirles significancia estadística mientras no se
ISSN 3045-5537 (en línea) Julio-Septiembre, 2026, Volumen 5, Número 3 Pág. 1074
Entre las principales limitaciones metodológicas del estudio se encuentra el hecho de que el
análisis se realizó únicamente con la dimensión "Trámites gubernamentales" de un
instrumento más amplio y con los participantes pertenecientes a los grupos de 18 a 25 años,
26 a 59 años y 60 años o más, por lo que los resultados no pueden generalizarse a la totalidad
de la población tabasqueña ni a otros contextos geográficos. Asimismo, el diseño transversal
permitió obtener una fotografía del fenómeno en un momento específico, pero no establecer
relaciones causales ni analizar cambios en el comportamiento de los usuarios a lo largo del
tiempo. Finalmente, la información se obtuvo mediante autoinforme, por lo que las respuestas
pueden estar sujetas a sesgos de percepción o de deseabilidad social.
La principal contribución científica de esta investigación consiste en proporcionar evidencia
empírica sobre las diferencias intergeneracionales existentes en el uso de los servicios
electrónicos gubernamentales en Tabasco, una temática que ha recibido escasa atención en
el contexto regional. Asimismo, los resultados generan información útil para el diseño de
políticas públicas orientadas a reducir las brechas digitales y fortalecer los procesos de
gobierno digital desde una perspectiva inclusiva.
CONCLUSIONES
Los resultados obtenidos permiten concluir que la inclusión digital en el ámbito de los trámites
gubernamentales en línea presenta diferencias observables entre los distintos grupos
generacionales analizados en el estado de Tabasco. Si bien los procesos de digitalización de
los servicios públicos han ampliado las posibilidades de acceso a la información y a la gestión
administrativa, su aprovechamiento continúa condicionado por factores asociados a la edad,
la experiencia tecnológica y las competencias digitales de los usuarios. En este sentido, las
diferencias identificadas deben interpretarse principalmente a partir de los patrones
descriptivos observados, evitando atribuirles significancia estadística mientras no se
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incorporen y reporten de manera completa las pruebas inferenciales correspondientes.
En términos generales, los jóvenes de 18 a 26 años mostraron una mayor interacción con los
servicios electrónicos gubernamentales y una percepción más favorable respecto a la facilidad
de uso de estas plataformas. Por el contrario, los adultos mayores registraron los porcentajes
más elevados de no utilización de trámites en línea, así como mayores niveles de dificultad
percibida durante su realización. Estos hallazgos evidencian que la brecha digital generacional
continúa siendo un desafío vigente, aun en contextos donde el acceso a Internet se ha
incrementado de manera sostenida.
No obstante, uno de los resultados más relevantes de la investigación radica en que las
dificultades relacionadas con la realización de trámites digitales no afectan exclusivamente a
los sectores de mayor edad. Una proporción considerable de participantes de todos los grupos
generacionales manifestó haber abandonado algún trámite debido a su complejidad, lo que
sugiere la existencia de barreras estructurales vinculadas con el diseño, la usabilidad y la
accesibilidad de las plataformas gubernamentales. En consecuencia, la inclusión digital no
debe entenderse únicamente como acceso a la conectividad, sino también como la capacidad
efectiva de los ciudadanos para interactuar exitosamente con los servicios electrónicos
disponibles.
Asimismo, los resultados sugieren que la confianza en los sistemas digitales gubernamentales
constituye un elemento fundamental para favorecer su adopción y uso continuo. Aunque la
mayoría de los participantes expresó una percepción moderadamente positiva respecto a la
eficacia de los trámites electrónicos, persisten niveles de incertidumbre que podrían limitar la
consolidación de una cultura digital orientada a la interacción permanente con las
instituciones públicas.
ISSN 3045-5537 (en línea) Julio-Septiembre, 2026, Volumen 5, Número 3 Pág. 1075
incorporen y reporten de manera completa las pruebas inferenciales correspondientes.
En términos generales, los jóvenes de 18 a 26 años mostraron una mayor interacción con los
servicios electrónicos gubernamentales y una percepción más favorable respecto a la facilidad
de uso de estas plataformas. Por el contrario, los adultos mayores registraron los porcentajes
más elevados de no utilización de trámites en línea, así como mayores niveles de dificultad
percibida durante su realización. Estos hallazgos evidencian que la brecha digital generacional
continúa siendo un desafío vigente, aun en contextos donde el acceso a Internet se ha
incrementado de manera sostenida.
No obstante, uno de los resultados más relevantes de la investigación radica en que las
dificultades relacionadas con la realización de trámites digitales no afectan exclusivamente a
los sectores de mayor edad. Una proporción considerable de participantes de todos los grupos
generacionales manifestó haber abandonado algún trámite debido a su complejidad, lo que
sugiere la existencia de barreras estructurales vinculadas con el diseño, la usabilidad y la
accesibilidad de las plataformas gubernamentales. En consecuencia, la inclusión digital no
debe entenderse únicamente como acceso a la conectividad, sino también como la capacidad
efectiva de los ciudadanos para interactuar exitosamente con los servicios electrónicos
disponibles.
Asimismo, los resultados sugieren que la confianza en los sistemas digitales gubernamentales
constituye un elemento fundamental para favorecer su adopción y uso continuo. Aunque la
mayoría de los participantes expresó una percepción moderadamente positiva respecto a la
eficacia de los trámites electrónicos, persisten niveles de incertidumbre que podrían limitar la
consolidación de una cultura digital orientada a la interacción permanente con las
instituciones públicas.
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ISSN 3045-5537 (en línea) Julio-Septiembre, 2026, Volumen 5, Número 3 Pág. 1076
Desde una perspectiva educativa y social, el estudio pone de manifiesto la necesidad de
fortalecer estrategias de alfabetización digital dirigidas a distintos grupos etarios,
particularmente a los adultos mayores, quienes enfrentan mayores condiciones de
vulnerabilidad tecnológica. Del mismo modo, resulta indispensable que las dependencias
gubernamentales incorporen criterios de accesibilidad universal, simplificación de procesos y
diseño centrado en el usuario para garantizar que los beneficios de la transformación digital
alcancen de manera equitativa a toda la población.
La principal aportación de esta investigación consiste en proporcionar evidencia empírica
sobre el comportamiento intergeneracional frente a los trámites gubernamentales en línea en
el contexto tabasqueño, contribuyendo al conocimiento científico sobre inclusión digital y
gobierno digital desde una perspectiva regional. En este sentido, los hallazgos constituyen un
referente para el diseño de políticas públicas orientadas a reducir las brechas digitales,
promover la participación ciudadana y fortalecer los procesos de modernización
administrativa en entornos cada vez más digitalizados.
Finalmente, se recomienda que futuras investigaciones incorporen análisis inferenciales más
profundos, variables sociodemográficas complementarias (como nivel educativo, ocupación
e ingreso económico) y estudios comparativos entre entidades federativas, con la finalidad de
ampliar la comprensión de los factores que intervienen en la adopción de servicios
gubernamentales digitales y su impacto en los procesos de inclusión social.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Asociación de Internet MX. (2024). 20° estudio sobre los hábitos de usuarios de Internet en
México 2024. https://www.asociaciondeinternet.mx/estudios/asociacion
ISSN 3045-5537 (en línea) Julio-Septiembre, 2026, Volumen 5, Número 3 Pág. 1076
Desde una perspectiva educativa y social, el estudio pone de manifiesto la necesidad de
fortalecer estrategias de alfabetización digital dirigidas a distintos grupos etarios,
particularmente a los adultos mayores, quienes enfrentan mayores condiciones de
vulnerabilidad tecnológica. Del mismo modo, resulta indispensable que las dependencias
gubernamentales incorporen criterios de accesibilidad universal, simplificación de procesos y
diseño centrado en el usuario para garantizar que los beneficios de la transformación digital
alcancen de manera equitativa a toda la población.
La principal aportación de esta investigación consiste en proporcionar evidencia empírica
sobre el comportamiento intergeneracional frente a los trámites gubernamentales en línea en
el contexto tabasqueño, contribuyendo al conocimiento científico sobre inclusión digital y
gobierno digital desde una perspectiva regional. En este sentido, los hallazgos constituyen un
referente para el diseño de políticas públicas orientadas a reducir las brechas digitales,
promover la participación ciudadana y fortalecer los procesos de modernización
administrativa en entornos cada vez más digitalizados.
Finalmente, se recomienda que futuras investigaciones incorporen análisis inferenciales más
profundos, variables sociodemográficas complementarias (como nivel educativo, ocupación
e ingreso económico) y estudios comparativos entre entidades federativas, con la finalidad de
ampliar la comprensión de los factores que intervienen en la adopción de servicios
gubernamentales digitales y su impacto en los procesos de inclusión social.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Asociación de Internet MX. (2024). 20° estudio sobre los hábitos de usuarios de Internet en
México 2024. https://www.asociaciondeinternet.mx/estudios/asociacion
Ciencia y Reflexión - Revista Científica Multidisciplinaria
ISSN 3045-5537 (en línea) Julio-Septiembre, 2026, Volumen 5, Número 3 Pág. 1077
Guerra García, J. (2020). El constructivismo en la educación y el aporte de la teoría
sociocultural de Vygotsky para comprender la construcción del conocimiento en el
ser humano. Dilemas Contemporáneos: Educación, Política y Valores, 7(2), 1–21.
https://doi.org/10.46377/dilemas.v7i2.2033
Helsper, E. J. (2021). The digital disconnect: The social causes and consequences of
digital inequalities. Sage Publications.
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disponibilidad y uso de tecnologías de la información en los hogares (ENDUTIH) 2023.
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Ciencia y Reflexión - Revista Científica Multidisciplinaria
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Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT). (2024). Facts and figures 2024.
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United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization (UNESCO). (2024). Digital
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Van Dijk, J. (2020). The digital divide. Polity Press.
La Revista utiliza códigos para identificar al Editor y al equipo de
PARES REVISORES. Si tiene dudas o consultas, contacte a:
[email protected]
Código de Editor: 107
Código de Revisores: 1287
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